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[동영상뉴스]2011국가고객만족도(NCSI) 1위 세브란스병원

등록일자
2012-01-02
  • 2011국가고객만족도(NCSI) 1위 세브란스병원

    세브란스병원 ‘국가고객만족도’ 국내 1위

    세브란스병원이 2011년 '국가고객만족도' 조사에서 1위에 선정됐습니다.
    최근 2년 동안 서울 시내 7개 대형 종합병원에서 2회 이상 진료서비스를 받은 환자를 대상으로 진행된 이번 조사에서 세브란스병원은 지난해보다 4점 오른 77점을 기록하며 병원/의료 서비스업 부문, 1위를 차지했습니다. 세브란스병원이 대기업 자본의 삼성서울병원과 서울아산병원을 제치고 '국가고객만족도'(NCSI) 1위에 오를 수 있었던 이유는 무엇일까?

    ‘고객 불편 최소화, 고객 만족 최대화’라는 세브란스의 꾸준한 노력이 진료실 안밖에서 끈임없이 이어졌기 때문입니다. 특히, 종합병원의 고질적인 문제로 제기돼 왔던 대기시간 문제 해결을 위한 ‘외래 환자 체감대기시간 관리’는 고객들에게 많은 칭찬을 받으며 만족스러운 개선 사항으로 평가받았습니다.

    더 이상 환자들은 진료실 앞에서 오랜 시간을 기다리지 않아도 됩니다. 대신, 병원 내 갤러리에서 그림을 감상하거나 휴게공간에 들려 컴퓨터를 사용합니다.
    이처럼 환자들이 마음 편히 시간을 보낼 수 있는 건 병원이, 대기시간을 미리 알려주는 ‘SMS 문자 서비스’를 시행하고 있기 때문입니다.

    김희령/내원객
    예전같은 경우에는 언제 진료를 보게 될지 모르니까 진료실 앞에서 마냥 대기하면서 자리도 못 뜨고 기다렸어야 되는데요. 요즘같은 경우에는 문자로 대기 순서를 알려주기 때문에 편 한 것 같고요. 기다리는 동안은 컴퓨터를 하거나 병원 곳곳을 둘러볼 수가 있고요..

    고객들이 진료를 받으면서 느낄 수 있는 궁금증과 불편함 역시 ‘설명 간호사와 전문코디네이터 제도’로 말끔히 해소했습니다.

    송재은/설명 간호사
    외래를 왔을 때 위치나 가장 궁금해 하시는 것들을 먼저 말씀 드리고 어떤 진료를 목적으로 하고 있는지 저희가 자세히 안내를 해드려서 필요한 과에 갈 수 있도록 도와드리고 있습니 다. 그리고 진료가 끝난 후 통합 검사 예약이나 협진 같은 경우도 당일로 예약을 할 수 있게 도와드리고 있고 먼거리를 가시지 않고 가까운 곳에서 검사가 많더라도 당일에 하실 수 있 게 도와드리고 있습니다.

    이밖에도 세브란스병원은 초진환자를 위한 전용창구를 늘리고 외부 영상 등록 One-stop 서비스, 진단서·의무기록 사본 발급, 보험청구 등을 한 장소에서 처리할 수 있는 서류·영상발급센터를 신설 하는 등 고객만족 서비스를 확대 운영했습니다.

    우수한 치료 결과는 물론 환자가 머무는 공간과 시간에 대한 세브란스병원의 세밀한 서비스가 곧, ‘국가고객만족도’ 1위의 원동력이 됐습니다.

    박영우/간호부원장
    환자의 입장에서 환자와 동행하면서 무엇이 문제인지 환자가 원하는 것은 무엇인지 이런 부 분들을 한번 더 생각해 보는 시간을 가졌습니다. 설명을 많이 강화했고요. 정기적으로 환자 점검을 했고 설명을 통해서 환자에게 다가가는 서비스를 했습니다.

    환자들이 무엇을 원하는지, 또 불만사항은 없는지.... 고객과의 끊임없는 소통을 통한 세브란스병원의 노력이 빚은 국가고객만족도 1위, 앞으로도 세브란스병원은 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이며 고객만족도 향상을 위해 노력할 것입니다.

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