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(마태복음 25:21)
 

입원 높아지고 외래 낮아져

세브란스병원, 고객 만족도 조사결과
세브란스병원이 고객조사에서 지난해 입원 환자들의 만족도는 높아진데 반해, 외래 환자들의 만족도는 낮아져 외래부분의 개선이 필요한 것으로 나타났다.
지난 14일 은명대강당에서 ‘2006년도 세브란스병원 QI 종합학술대회’에서 남재일 CS혁신파트장은 병원 이용고객 1,565명을 대상으로 실시한 2006년 하반기 고객만족도 설문조사 현황을 발표했다.
조사결과 2006년 9월 조사에 비해 외래 환자들의 전체 만족도는 79점으로 하락했고, 입원 환자들의 만족도는 83점으로 상승했다.
각 기관별로 자세히 살펴보면, ‘외래 만족도’에서는 본관이 83점으로 가장 높았으며, 재활병원이 69점으로 가장 낮았다. ‘입원만족도’는 직원이 친절하다는 평가를 받은 심장혈관병원이 87점으로 가장 높았으며, 재활병원이 78점으로 가장 낮은 것으로 조사됐다.
항목별 점수는 외래환자와 입원환자의 응답이 다르게 나타났다. 외래환자들은 진료대기 시간의 적절성과 주차 시설의 편리성에 낮은 점수를 주었으며, 매점과 식당의 가격 적절성은 69점을 주었다. 입원환자의 경우 식사의 맛이 75점으로 가장 낮았으며, 병실 공기의 쾌적성도 평균 이하였다.
하지만 입원환자들은 친절과 청결점수에 지속적으로 높은 점수를 주었다.
의사 친절점수와 간호사 친절점수가 92점으로 가장 높았으며, 의료진들의 설명과 필요시 간호사의 신속성 역시 90점을 넘었다.
이 밖에 병원 내부와 화장실의 청결도가 높은 점수를 받은 반면, 투약 대기시간에 대한 만족도가 낮아 개선이 필요한 부분으로 조사됐다.
한편 이 날 학술대회에서는 QI 활동보고와 CQI 사례발표 및 고객만족도 우수부서 표창 등도 함께 진행됐다.
방동식 QI실장은 “교직원들이 손씻기나 보호구 착용을 생활화해 감염관리가 철저해졌으며, 안전관리 코드 및 지침을 제작해 병원안전에 대한 고객들의 인식이 좋아졌다”고 말했다.
2006년도 고객만족도 분야별 우수부서를 살펴보면, ‘진료과별 외래 만족도 우수부서’에는 내분비내과가, ‘진료과별 입원만족도 우수부서’에는 안과, ‘병동별 입원만족도 우수부서’에는 131병동, ‘진료지원부서별 고객만족도 우수부서’에는 진단검사의학과가 각각 선정됐다.
CQI 사례발표에서는 중앙소독실 외 4개부서가 함께 참여한 ‘불필요한 EO gas 멸균품을 줄이자’가 최우수상을 수상했다. 이번 연제는 고가인 멸균 EO gas 제품 이용을 줄이고 저렴하고 안전한 스팀 멸균 제품을 활용함으로써 비용절감 방법을 제안한 것으로, 연간 830여만원의 비용절감 효과를 얻을 수 있을 것으로 보인다.
금상은 심장내과 외 3개 부서의 ‘심장혈관병원 입원환자를 위한 동영상자료의 개발’이, 은상은 정신과와 40병동이 발표한 ‘맞춤형 개방병동 진료 업무개발을 통한 고객만족도 증진’이, 동상은 영양팀의 ‘환자급식에서 식품위해요소중점관리기준(HACCP) 시스템 구축 및 국가인증 획득’ 연제가 수상했다.

함주희 prhjh@