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친절한 세브란스를 만들어가요 3 / 강숙목 위생관리원(122병동)

의료원에는 다양한 직종의 8,000여명이 넘는 교직원들이 하느님의 사랑으로 인류를 질병으로부터 자유롭게 하자는 의료원의뜻을 위해 일하고 있다. 또한 경비업체 직원과 각종 용역업체 직원들을 포함하면 1만 여명이 넘는 사람들이 의료원 내에서 유기적으로 자신의 맡은 일을 하고 있는 셈이다.
이들 중에서는 직접적으로 내원객들과 대면하는 진료파트나 입원 파트에서 일하는 직원들도 있을 것이고 직접 만나지는 않지만 내원객들이 쾌적한 마음으로 의료원을 찾았다 돌아갈 수 있게 보이지 않는 곳에서 일하는 직원들도 있을 것이다.
용역업체 직원들 중 위생관리원들은 특별히 의료원을 찾는 내원객이나 병실에 입원하고 있는 환자들과 마주치는 시간이 많다. 그렇기에 그들의 첫인상 또한 의료진 못지않은 의료원의 중요한 얼굴이다.
이번 호에선 환자들과 보호자들이 치료 후 편안하고 즐거운 마음으로 돌아 갈 수 있게 뒤에서 묵묵히 자신의 일을 하고 있는 강숙목 위생관리원(122병동)에게‘친절이란 무엇인가?’라는 질문을 던져 봤다.
“일을 시작하기 전 교육에서 병원에 올 때에는 집안에 자신의 간과 쓸개를 모두 두고 오라고 했어요. 처음엔 몰랐지만 이젠 충분히 이해하고도 남죠.”
준비한 질문을 꺼내기 전 강숙목 위생관리원은 그 동안의 어려움이 머리를 스쳐지나 가는 듯 힘들었던 환자 이야기부터 꺼냈다. 당시 많은 환자를 만나면서 일을 해온 강숙묵 관리원은 평소와 같이 병실 청소를 하고 있었다. 병실 감염관리를 위해 일반 쓰레기와 치료에서 나오는 각종 오염물은 철저히 구분되어 처리 된다. 하지만 그날따라 그 입원실에선 오염물이 담겨 있어야 할 통에 일반 쓰레기들이 마구 버려져 있었다.‘ 이러면 안 되는데...’혼잣말로 청소를 시작한 강숙목 관리원에게 병실에 있던 환자가 다짜고짜 욕을 하기 시작했다. 평소 웃음을 잃지 않는 편이지만 환자의 갑작스런 언성에 강숙목 관리원은 당황했지만 평소 교육 받았던 데로 환자와 보호자들에게 특별한 대꾸 없이 병실을 나왔다. 환자는 담당 의료진들에게 평소 강숙목 관리원이 잔소리를 많이 한다며 시정을 요구했다. 하지만 환자는 그 병실에 입원한지 채 하루가 지나지 않은 상태였다. 다음 날 환자는 강숙목 관리원에게 사과의 말을 전했다.
“자신의 병이 너무 힘들어서 그랬다고 정말 미안하다고 사과 하더군요. 젊은 나이에 생명을 위협하는 병을 얻었으니 얼마나 힘들었을까 하는 생각이 먼저 들었어요.”그 환자와의 만남 이후 강숙목 관리원은 자신의 얼굴에 더욱 웃음을 잃지 말아야 한다고 생각했다.
짧게는 3일 길게는 한달이 넘게 병마와 싸우는 환자들을 위해 강숙목 관리원은 자신이 맡은 일뿐만 아니라 사소한 것에도 최선을 다 한다고 한다.
“식사 후에 식판을 옮겨 드린다든지, 용변보러 가실 때 부축을 해드린다든 지 제가 할 수 있는 일은 단순합니다. 하지만 그러한 것들도 환자분들에게 꼭 필요한 것이라고 생각합니다.”
하지만 하루 종일 주사와 약을 복용하는 환자들을 보면 그들에게 항상 조심스러워 진다고 한다. 또 그러한 그들에게 웃음을 주기 위해 하얀 영양제를‘우유’로 링겔주사를‘소주’로 비유하며 그들에게 잠시나마 자신의 현실을 벗어나게 도와준다.
마지막으로 본인이 생각하는‘친절’이라 는 것을 두 글자로 부탁 했다. 그녀의 답은 ‘희생’이였다. 누군가가 자신에게 시키기전에 먼저 해야 할 일을 찾아야 한다는 강숙목 관리원은 말보다는 행동이 우선이라 강조한다“. 환자들의 표정 하나하나를 유심히 보면 내가 무엇을 해야 할지를 알 수 있죠. 해야 할 일을 알게 되면 곧 바로 실행에 옮겨야 한다고 생각해요. 내가 하고 있는 일 또한 적절한 시기와 시간이 중요하기 때문이죠.”

친절클리닉 이것만은 꼭!

고객을 기분좋게 만족시키는 아름다운 응대 포인트
- 3S의 생활화

1. 스마일 (Smile)
- 건강한 얼굴, 환하고 밝은 표정 - 명랑항 음성
- 단정한 용모 - 상황에 따른 표정

2. 스피드 (Speed)
- 즉각적인 반응 - 신속한 업무처리
- 일의 표준화 - 고객의 일부터 우선

3. 성의있는 서비스 (Sincerity Service)
- 경청과 공감 - 고객의 입장이해
- 고객과의 약속이행 - 사후점검